SINGAPURA - Menurut Digital Trust Index, bagian dari laporan Fraud Management Insights 2017 yang baru-baru ini ditulis oleh Experian dan perusahaan riset dan penasihat pasar ICT terkemuka IDC, tingkat keparahan kecurangan di Asia Pasifik sangat nyata. Satu dari lima orang mengalami kecurangan secara langsung, sementara satu dari tiga orang atau orang yang mereka cintai terkena dampaknya. Tingkat kecurangan yang tinggi, yang diharapkan penelitiannya hanya meningkat seiring adopsi layanan digital meningkat, memiliki efek negatif pada kepercayaan konsumen seperti dilansir berita dari media-outreach.com 13/11/2017.

Meliputi sepuluh pasar di seluruh APAC, laporan tersebut mensurvei 3.200 konsumen dan lebih dari 80 organisasi dari sektor Jasa Keuangan, Telekomunikasi (Telco) dan Ritel (secara kolektif disebut Penyedia Layanan), masing-masing dengan pendapatan minimal US $ 10 juta. Negara yang disurvei meliputi Australia, China, Hong Kong, India, Indonesia, Jepang, Selandia Baru, Singapura, Thailand dan Vietnam.

Digital Trust Index dikembangkan untuk memberikan cara yang berarti untuk mengukur kepercayaan antara pelanggan dan organisasi, lintas wilayah dan sektor. Indeks tersebut meninjau beberapa kriteria di seluruh industri dan negara untuk menentukan tingkat kepercayaan konsumen terhadap layanan digital. Ini juga menawarkan gambaran tentang perilaku dan harapan konsumen. Skor yang lebih tinggi menunjukkan bahwa konsumen merasa puas dengan pengalaman transaksi digital mereka, sementara skor yang lebih rendah menunjukkan kegagalan dalam kepercayaan.

Indeks didasarkan pada empat variabel utama termasuk tingkat adopsi digital, preferensi industri dan tingkat kecurangan, dan efektivitas kemampuan manajemen kecurangan perusahaan.

Studi ini menemukan bahwa rata-rata, kepercayaan terhadap layanan digital relatif rendah di seluruh wilayah. Wilayah secara keseluruhan hanya mencetak 3,2 dari 10,0, dengan Telcos memegang skor terendah 2.1 dan Financial Services yang memiliki nilai tertinggi di 4.9.

Menariknya, sementara perusahaan yang disurvei menunjukkan bahwa mereka yakin akan kemampuan mereka dalam memerangi kecurangan dan memberikan pengalaman pelanggan yang superior saat terjadi kecurangan, ini tidak diterjemahkan ke dalam persepsi konsumen. Negara-negara seperti Singapura dan Hong Kong, yang diharapkan memiliki nilai kepercayaan yang tinggi karena sistem manajemen kecurangan mereka yang canggih, tertinggal karena toleransi yang rendah terhadap kecurangan dan persepsi bahwa perusahaan tidak mengelola pengalaman pasca-penipuan dengan baik. Toleransi yang rendah terhadap kecurangan ini tercermin di banyak negara maju, sementara ada penerimaan yang lebih besar di negara-negara di mana insiden penipuan paling banyak terjadi. Ritel, terutama e-commerce, cenderung lebih baik dalam aspek ini, karena fokus mereka pada pengalaman pelanggan pasca-penipuan dan kemampuan mereka untuk segera mengatasi masalah yang timbul dari kecurangan.

Negara dan Skor Indeks Trust Digital: 1.Selandia Baru 4.2, 2.Jepang 4.1, 3.Australia 3.8, 4.India 3.3, 5.Cina2.8, 6.Vietnam 2.5, 7.Hongkong 2.5, 8.Thailand 2.3, 9.Singapura 2.3, 10.Indonesia 1.8. Berdasarkan rata-rata semua nilai DTI di tiga sektor: Jasa Keuangan, Telco dan Ritel. Angka dibulatkan ke desimal terdekat

"Kepercayaan adalah mata uang penting untuk dunia digital saat ini dan menjadi semakin penting karena digitalisasi mempercepat dan mengubah cara kita bekerja, hidup dan bermain," kata Ben Elliott, Chief Executive Officer, Experian Asia Pacific.

"Ketika pemerintah di seluruh wilayah meletakkan rencana untuk meningkatkan digitalisasi dan meningkatkan pandangan ekonomi mereka melalui penerapan layanan digital baru, sangat penting bahwa organisasi berinvestasi untuk memastikan kepercayaan terhadap penawaran digital mereka," tambahnya. "Indeks Digital Trust Index yang relatif rendah 3.2 dari 10 di seluruh wilayah mengindikasikan bahwa ada perbedaan antara bagaimana bisnis berpikir bahwa mereka mengelola transaksi digital yang tidak benar dan pengalaman pelanggan sebenarnya saat terjadi kecurangan."

Untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap layanan digital, Digital Trust Index mengidentifikasi tiga celah utama yang harus ditangani oleh penyedia layanan untuk memperkuat kepercayaan antara mereka dan pelanggan mereka.

Gap 1: Rise in Digital Transactions

Pertumbuhan volume transaksi digital yang terus berlanjut terus mencengangkan bisnis dan ekonomi di seluruh wilayah. Bagi bisnis, untuk mengatasi peningkatan skala ini, perlu memanfaatkan investasi cerdas di bidang infrastruktur untuk memproses transaksi ini, sekaligus memastikan standar keamanan, ketersediaan, dan keandalan layanan digital mereka yang optimal. Infrastruktur ini mencakup alat untuk mengelola volume yang meluas.

Di seluruh wilayah, perusahaan dan perusahaan harus menggunakan otomasi untuk mengatasi peningkatan yang diharapkan dalam penipuan yang disertai dengan meningkatnya transaksi digital.

Gap 2: Balapan untuk Kenyamanan

Elliott mengatakan, "Seiring organisasi bersaing untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik dan lebih mulus melalui penawaran dan solusi digital, ada trade-off yang melekat antara memungkinkan pengalaman pelanggan dan manajemen penipuan yang mulus. Penyedia layanan yang dapat menyeimbangkan yang pertama ini akan menghadirkan pemenangnya. dari kategori mereka di masa yang akan datang. "

Adalah penting bahwa penyedia layanan di APAC meningkatkan kemampuan mereka dalam menerapkan manajemen dan deteksi kecurangan yang mulus, didukung oleh analisis perilaku pelanggan di latar belakang untuk mengidentifikasi kecurangan dengan cara yang tidak mengganggu. Menyerang keseimbangan antara menjaga pelanggan tetap aman dari penipuan sambil meminimalkan gesekan transaksi online akan sangat penting karena digitalisasi mempercepat di seluruh wilayah.

Gap 3: Penipuan Terus Berkembang

Berbagai kecurangan yang penyedia layanan bergulat sulit dipantau, apalagi merespons secara efektif. Dengan jenis penipuan baru yang muncul dan berkembang dengan pesat, penyedia layanan di APAC harus melihat ke depan untuk menguji kemampuan deteksi kecurangan mereka untuk menangani jenis kecurangan yang belum mereka lihat.

Hal ini mengharuskan untuk menghancurkan silo data dalam organisasi dan juga memanfaatkan analisis dengan lebih baik. Dengan pertumbuhan data dan variasi saluran atau titik sentuh, silo data menyulitkan organisasi untuk memperoleh pandangan tunggal tentang ekosistem dan pelanggan mereka. Memecah silo data dan memanfaatkan analisis akan memungkinkan penyedia layanan untuk lebih memahami perilaku pelanggan mereka sekaligus meningkatkan akurasi verifikasi dan kecepatan pelanggan - yang mengarah ke deteksi kecurangan yang lebih baik dan kepercayaan konsumen yang lebih baik.

Penyedia Layanan Masa Depan-Proofing Terhadap Penipuan

Kecurangan online dan pencurian identitas merupakan masalah utama bagi penyedia layanan di wilayah ini. Perusahaan beralih ke teknologi baru untuk membantu melindungi diri dan pelanggan mereka, namun seringkali tidak secara terpadu. Solusinya adalah 'Super ID (identitas)', identitas digital generasi berikutnya yang multi faktor dan dinamis, menyatukan data kecerdasan buatan, biometrik dan alternatif dengan cara yang terintegrasi untuk mengelola kecurangan secara efektif.

"Sistem Hunter Experian diimplementasikan oleh pelanggan kami di India dan membantu menganalisis lebih dari 3 juta transaksi setiap bulan," kata Mohan Jayaraman, Managing Director Regional Analytics dan Business Intelligence, Experian Asia Pacific. "Ditemukan bahwa 75% peristiwa penipuan adalah hasil pencurian identitas meskipun sistem ID nasional Aadhaar di India telah berkembang biometrik."

Dengan demikian, bisnis harus mempertimbangkan untuk menambah kemampuan deteksi dan pencegahan kecurangan mereka dengan intelijen pelanggan tambahan melalui sistem Super ID yang akan membantu mengidentifikasi pelanggan dengan benar dalam transaksi digital, sehingga memungkinkan keamanan yang lebih besar tanpa adanya gesekan tambahan terhadap pengalaman pelanggan.

"Pada akhirnya, sementara digitalisasi diatur untuk mengantarkan kita ke era baru yang nyaman, lebih banyak yang harus dilakukan untuk membangun kepercayaan pelanggan yang lebih besar di dunia digital - jangan sampai semua usaha kita sia-sia," kata Sandra Ng, Group Vice President, Practice Group, IDC Asia / Pacific. "Pencegahan penipuan generasi sekarang dimungkinkan hari ini dengan kemajuan teknologi dalam data dan analisis yang besar. Perusahaan manajemen informasi seperti Experian menggunakan data terbaru dan alat analisis untuk membantu perusahaan mencegah kecurangan dan mengotomatisasi pengambilan keputusan."

Untuk mendownload Fraud Management Insights 2017, silakan kunjungi: http://www.experian.com.sg/resources/fraud-management-insights-2017.html.

Tentang Experian

Experian adalah perusahaan layanan informasi global terkemuka di dunia. Selama momen besar kehidupan - dari membeli rumah atau mobil, mengirim anak ke perguruan tinggi, untuk menumbuhkan bisnis dengan terhubung dengan pelanggan baru - kami memberdayakan konsumen dan klien kami untuk mengelola data mereka dengan percaya diri. Kami membantu individu untuk mengambil kendali keuangan dan mengakses layanan keuangan, bisnis untuk membuat keputusan dan kemajuan yang lebih cerdas, kreditur untuk memberikan pinjaman secara lebih bertanggung jawab, dan organisasi untuk mencegah penipuan dan kejahatan identitas.

Kami memiliki lebih dari 16.000 orang yang beroperasi di 37 negara dan setiap hari kami berinvestasi pada teknologi baru, orang-orang berbakat dan inovasi untuk membantu semua klien memaksimalkan setiap kesempatan.(Jennifer)